La mise en place d’une action dite « de formation » peut s’envisager sous plusieurs formes, et de façon complémentaire. L’intervenant, selon son expérience et ses compétences, peut prendre différentes postures.
Contexte :
Une jeune association m’a sollicitée pour mettre en place une formation téléphonique pour ses salariés ; dans le cadre de recherche de financements, l’objectif de cette formation était de savoir prendre des RV dans le cadre de demandes de subventions.
Le commanditaire m’a informée que les salariés n’avaient pas tous la même façon d’envisager la nécessité de cette action. Cela pouvait venir, d’après lui, de la compréhension du mode de fonctionnement de l’association et/ou d’adhésion aux valeurs.
Avant de mettre en place cette action de formation, il m’a semblé nécessaire que les salariés fassent ensemble une analyse de leur structure, pour que chacun en comprenne bien le fonctionnement, et puisse envisager la nécessité d’une recherche de financements.
J’ai donc proposé un travail en deux temps :
Facilitation :
Les salariés ont partagé et formalisé sur une grande feuille ce qu’évoquait pour eux l’association : les valeurs, les principes, et différents mots-clés qui faisaient sens pour eux. Chacun a pu librement échanger sur cet aspect, confronter son approche avec ses collègues.
Puis je leur ai demandé de dessiner le fonctionnement de l’association, en ajoutant les partenaires extérieurs, puis par des flèches en symbolisant les relations entre tous les acteurs. Ceci a permis de clarifier des éléments, répondre à des interrogations ou manque d’informations.
Ensuite, les participants ont fait la liste de tous les partenaires qui seraient susceptibles de financer la structure, en les classant par catégories (types d’institutions, privé, aides techniques ou financières…).
Puis des priorités ont été établies par le groupe, selon les catégories à contacter en premier.
Cette première étape a permis de ressouder l’équipe autour d’une action partagée communément.
Formation :
Dans cette seconde étape, il s’agissait de formation : nous avons revisité les fondamentaux pour l’émission d’appels téléphoniques. Le fond (phrase d’accroche, présentation, la prise du RV) comme la forme (le ton, la voix, le débit, l’intention) a été abordé.
Nous avons coconstruit différents scripts téléphoniques selon les cibles. Chacun pouvait l’adapter à son propre registre de vocabulaire, tout en conservant les mots clés du discours.
Puis nous avons fait la liste des objections les plus courantes qui pourraient être rencontrées et nous avons préparé des réponses types.
Bilan facilitation et formation :
Faire une formation ne faisait pas vraiment sens pour les salariés. Il était nécessaire de réfléchir en amont sur l’association et son projet, mais pas sous forme de présentation par un responsable. Les outils de facilitation ont permis d’impliquer chacun dans la réflexion, d’élaborer une représentation « visuelle » du fonctionnement de la structure. Cela a permis une compréhension collective puis une cohésion autour des actions à réaliser.
À la fin de cette première étape, la formation a été envisagée comme nécessaire par le groupe. Le climat de confiance et participatif instauré pendant la facilitation a permis d’élaborer collectivement des tournures de phrases, de susciter la créativité.
Accompagnement :
L’accompagnement par un atelier d’entraînement (présenter la structure à des partenaires fictifs) n’était pas prévu au départ ; c’est une demande qui a émergé pendant la formation. Les salariés ont ressenti le besoin d’être plus solide et assertif pour parler de l’association. L’adhésion au projet « trouver des partenaires financiers » s’en est trouvée renforcée.
Pour améliorer la présentation et la connaissance de l’association par les salariés, nous avons travaillé sous la forme d’un atelier avec des personnes extérieures à l’association. Chaque salarié devait présenter la structure de façon synthétique, répondre aux questions du « partenaire fictif », et répondre à quelques objections.
À la suite de chaque passage, nous avons fait un retour pour que le participant améliore sa prestation, pour répondre à ses questions et le sécuriser par rapport à son savoir-faire.
Anne Saguez – anne.saguez@hotmail.fr
Formation – Accompagnement VAE – Transition retraite – Facilitation
